Chatbots zur Kundenkommunikation: geschundene Helferlein

Frau, die in ihr Handy vertieft ist — Quelle: Andrea Piacquadio | Pexels

Deutsche sind im internationalen Vergleich die unfreundlichsten, wenn es um die Kommunikation mit Chatbots geht.

Trotzdem sind sie effektive Werkzeuge während der Pandemie. Einige Organisationen haben aufgezeigt, wie Messenger-Chatbots auch über die Krise hinaus zur wirksamen Kundenkommunikation beitragen können.

Chatbots werden immer wichtiger

Laut Freshworks ist der Einsatz von Bots in der EU seit dem Start des Lockdowns im März um über 80 Prozent gestiegen: Chatbots werden genutzt, um den Kundenservice rund um die Uhr anzubieten und Mitarbeiter in diesem Bereich zu entlasten. Möglich wird das durch technisch immer asmartere Lösungen.

Eine gelungene Chatbot-KI kann dabei helfen, die Kundenkommunikation stärker zu personalisieren und die Interaktion mit Bots zu verbessern. Zusätzlich können unterschiedliche Unternehmen durch künstliche Intelligenz und die automatisierte Analyse der gegebenen Antworten Einsicht in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden erlangen und so auch auf Vorlieben von Kunden besser eingehen. Im Ergebnis können sich Kunden besser verstanden fühlen, was Frustration und Beleidigungen auf Kundenseite vermeiden könnte.

Spätestens jetzt wäre also ein praktischer Zeitpunkt, um Chatbots für die gezielte Kundenkommunikation einzusetzen. Etliche Unternehmen und Organisationen standen zu Beginn der Corona-Krise plötzlich vor einer neuen Situation: Kundenservice, Beratung und Information per Telefon warenwegen überlasteter Hotlines vielerorts nicht möglich. Dazu kam, dass der Service aus dem Homeoffice heraus viele Mitarbeiter vor neue Herausforderungen stellte.

Je besser der Messenger-Bot auf den Einsatz vorbereitet ist, desto besser ist auch die Personalisierung auf die Bedürfnisse des Nutzers. Für gewisse Branchen gibt es bereits vorgefertigte Templates, die nur noch an das Unternehmen angepasst werden müssen. Für solche regelbasierten Chatbots im KMU-Bereich bietet sich die Facebook-Messenger-Plattform als passender Kanal an, sofern vorwiegend Marketingziele verfolgt werden.

Chatbots im »New Normal«

Insbesondere lokale Unternehmen müssen weiterhin mit Hygieneregeln und verunsicherten Kunden umgehen. Messenger-Chatbots erweisen sich in diesen Situationen als große Hilfe. Wenn beispielsweise Restaurants zukünftig mehr auf Abholung oder Auslieferung bauen wollen, können Chatbots bei der automatisierten Annahme der Kundenbestellungen unterstützen.

Selbst Zahlungen nehmen Chatbots per PayPal oder Kreditkarte entgegen, ohne dass dazu der Kanal verlassen werden muss. Auch Tischreservierungen können sie annehmen. Auf Grundlage der individuellen Vorlieben und vergangener Bestellungen erhalten Nutzer vom digitalen Ober sogar personalisierte Empfehlungen für passende Getränke und Nachspeisen.

Es ist mit Chatbots weitaus mehr möglich, als häufig gestellte Fragen automatisch zu beantworten oder einen zeitgemäßen Kundenservice anzubieten. Was Chatbots (zukünftig) können (sollten)? Hier eine kleine Zusammenfassung:

Unternehmen / Sortiment präsentieren
Umfragen erstellen
Leads qualifizieren
Kontaktdaten sammeln
Bestellungen / Bewerbungen annehmen
Termine vereinbaren
Bewertungen einsammeln

Wenn die KI der Chatbots also zukünftig noch weiter optimiert wird, werden die hilfsbereiten (und hilflosen) kalten Maschinen später vielleicht auch weniger beleidigt. Vielleicht. Also, zumindest was die Deutschen betrifft.